整本書中可以一直看到星野佳路堅持要員工自由發表意見，可以想見一開始許多員工都害怕自己說錯話得罪老闆，以致於什麼話都不敢說。但星野集團努力打造一種文化：想說的事，想表達的人，要在想說的時候說出來。星野佳路相信：只有當職員們能自由地說出自己的意見時，才能主動產生意識而採取行動，如此，才能主動提升顧客滿意度。我認為星野佳路在做的就是去組織化，直接讓最了解第一現場的員工發表意見，為了做到這點，星野佳路在參與討論一個議題時，往往不到最後關頭是不會給任何指令的，因為如果一開始老闆就說了一個方向，那大家都會往這個方向前進
書裡就有一個小故事，有一名新進實習生，因親身體驗到她實習的度假村某一服務並沒有符合星野集團的理念，即提搞顧客滿意度。身為小小實習生的她心中天人交戰良久，因為她不知道說出想法會有什麼後果，說不定這就是這家度假村做事的方式。後來她還是下定決心去與該部門負責人溝通，因為老闆很重視自由發表意見，但卻慘遭忽略。最終她決定給公司全體員工寫一封信（這封信當然老闆也看得到），希望能喚醒整個度假村員工對於這件事的重視。非常令她驚訝的是星野佳路馬上給她回信說這樣做很對且請她堅持下去（只回信給她一個人而非整個公司）終於員工意識到這個問題也順利的解決了
我感覺星野佳路的方式與<outsiders>這本書的8位超級CEO極為類似，都是決定了What後How to就全部交給現場。星野佳路決定了“提高顧客滿意度”後，要怎麼做就讓一線員工自己討論。過去管理層中常出現的現象是“上級下達命令後，部下只能唯命是從，工作對這些員工來說成為一件毫無價值的事”星野佳路採取“讓員工自己決定經營理念”的策略，員工可以暢所欲言，董事長扮演傾聽者的角色。星野佳路說：正因為他們想這麼做，才會產生解決問題的動力，所以讓員工自己討論出一個共識十分重要
我自己也曾經扮演過領導者這個角色，深深體會到讓其他人自由表達意見的重要性。有些時候若領導者只是一味的依自己的看法規定團隊做事，會帶來許多問題。首先領導者並不是第一線人員，不會比該部門的同仁更清楚狀況，另外若領導者提出的方案是該部門員工不同意的但卻沒有給他們說出自己想法的機會，那若未來這件事出錯了，大家可能就會說：我原本就覺得這個做法行不通了...
表達自己、表達他人、表達共識，這也是我們在第二篇文章中提過的重點！這裡再一次應證了自由表達意見的重要性
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