星野集團，20年前還只是一間老舊溫泉旅館，在第四代社長新野佳路的經營下，成為日本最具規模的飯店集團
這本書不是直接講星野佳路（號稱日本新一代經營之神），而是用一個個例子側面頗析星野佳路的經營理念。讀這本書前原本只是抱著了解一下星野集團的想法，沒想到裡面提到的許多故事讓我產生很多的連結，這週就用幾篇文章來講講我的收穫
第一篇先來說飯店業的經營邏輯
我這陣子一直在搜集有關產業與企業邏輯的資訊，我認為每個產業（或每件事）應該都會有一個邏輯存在（我稱為底層邏輯）順著這個邏輯你的成功機率就會比較高，逆著邏輯就算你取得成功也只是暫時的。舉幾個例子會比較清楚：微軟的崛起是因為看到作業系統是整個個人電腦產業的關鍵，蓋茲意識到只要壟斷作業系統，就間接壟斷了整個行業，因為作業系統是直接裝在電腦裡的，用戶沒選擇。用戶可以選的是軟體，但是軟體又必須在作業系統下開發...這個邏輯還有一個專有名詞：安迪比爾定律，意思是說換機潮是由微軟更新作業系統帶動的，再拉動Intel的處理器（安迪葛洛夫)，最後帶動整個硬體的製造...而賈伯斯一開始麥金塔的失敗是違背了另一個產業邏輯：摩爾定律（每18個月科技會進步一倍）麥金塔一開始就走封閉系統，因為賈伯斯想作像IBM那樣的壟斷者，從硬體到軟體都壟斷，但這個市場在摩爾定律的驅動下會變得非常大，這不可能是一家廠商可以通吃的
昨天我看到朋友分享了YC（一家孵化器，以投資種子階段初創公司為業務的創投公司）強迫企業創辦人持續進行一套方式：與使用這對話、快速做出產品並快速優化、觀測數據並從中學習、不要被其他東西分心。我認為這套方式應該就是創業界的底層邏輯
而今天要說的星野集團所在的飯店業是遵守什麼產業邏輯呢？
星野集團的崛起大概是基於日本經濟泡沫的破裂，書中說了一間飯店在泡沫破裂下導致營收下降，原營運階層的經營邏輯是這樣的：想如何擴大營業額，結果提出的方案毫無成效，最終導致要砍成本...最終被星野集團買下。接手的星野佳路提出了三個目標：成為度假村經營達人、提高顧客滿意度、全體人員可以自由發表意見。這裡我說一下我所解讀的這三點分別代表什麼，第一點成為度假村經營達人是星野集團的終極目標（關於目標設定明天我們再聊）第二點提高顧客忠誠度我認為就是飯店業的底層邏輯，最後一點全體人員可以自由發表意見我認為是經營企業的底層邏輯
這本書你可以一直看到星野佳路問員工這件事情：怎麼提高顧客滿意度？
舉書裡的兩個例子大家就可以看到星野佳路為什麼那麼看重這件事
有一間星野剛接手的滑雪度假飯店，冬季的住房率都維持在70-80%是還不錯的，但夏季30-40%的住房率卻使公司無法損益兩平。星野佳路問員工：怎麼提高顧客夏季的滿意度？最後一群負責纜車的員工坐在山頂上聊天，突然意識到眼前一片雲海，員工自己說他們看這雲海好幾年都看膩了，但因為心裡有這個怎麼提高顧客滿意度的問題，就想到顧客可是沒有看過這麼美麗的雲海啊，當下就決定試著在山頂上開咖啡廳，最終於夏天慕名來看雲海的旅客暴增，夏季住房率低落的問題也就跟著解決了
第二個故事是有一次某位老主顧到星野旗下的飯店用餐，他點了最愛的套餐（蕎麥麵與冰燒酒），原本喝完冰燒酒蕎麥麵會剛好送到，但這次員工卻送來了熱的燒酒，這位客人在等熱燒酒冷卻時蕎麥麵卻又送上了，等客人喝完燒酒整個蕎麥麵口感都跑掉了，可想而知這是一次很糟糕的經驗，而這位老主顧事後也打電話來抱怨且說他再也不會去消費了。面對這種情況很多公司都是一直說抱歉甚至退錢，但這麼做並不能提高顧客滿意度，客人也許還會覺得你要用錢了事。星野員工想出的方法是什麼呢？他們帶著廚師登門道歉，他們說服了這位客人讓廚師使用廚房，最後在客人的家裡重新讓這位客人吃了他最愛的蕎麥麵和燒酒。
看完這幾個故事真的很震撼，這就叫做服務業，星野的員工做事情前想的是顧客滿意度，而不是怎麼從顧客身上撈錢，所以我認為星野集團的成功就是抓住了這個產業的邏輯：盡可能提高顧客滿意度
思考：大家還知道哪些產業的底層邏輯嘛？歡迎分享與我交流～
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